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“恶意退货”不能否定无理由退货

媒体报道,4月25日,买家黄小姐在李先生的淘宝店购入18件衣服。五一小长假过后,说是不喜欢,发起了退货请求。但李先生却发现黄小姐穿着其中的衣服旅游并晒了很多照片。淘宝回应称,个案不会影响“七天无理由退货”,依然相信人性美好。同时,淘宝已向所有商家推出超级保障计划,将聚合平台内各项权益保障,通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。

七日无理由退货规则的实施,对维护消费者正当权益,倒逼经营者提高商品及服务质量不无益处。但此次曝光的疑似消费者“恶意退货”事件,显然刺痛了商家的神经。但是,我们还是应慎重判断何谓“恶意退货”,进而在保障商家正当权益的同时让消费者的“后悔权”落到实处。

根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。之所以赋予消费者“后悔权”,主要在于,在网购中消费者选购商品时大多通过图片、介绍、评价来综合判定,却无法通过观察、触摸、试用真实的商品来得出评价。让消费者收到商品后亲眼观察、试用实物后再做选择,可有效扭转消费者的劣势地位,填补了这一权益洼地。

为避免部分消费者滥用权利,恶意退货,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定,消费者行使七日无理由退货权利应当遵循公平、诚实信用原则。同时,明确了一些商品不适用无理由退货。可以说,这一规定妥善地兼顾平衡了商家和消费者之间的权益。同时,也可以说,只要消费者在依法和正当的范畴之内行使无理由退货权,就不该给其扣上权利滥用的帽子。现实中,消费者收到衣服试穿并拍照比较正常,不能认为其认可商品质量和样式。

现实中的消费者性格各异、习惯各异,显然不能以极端的个例来否定无理由退货权。而且,只要商家能够认真查验,也可遏制类似“恶意退货”。比如,拟退货的服装标识被摘、被剪、受污、受损的,则属于商品不完好,商家有权拒绝退货。再者,退货运费多数由消费者承担,在一定程度上避免了“无事生非”的退货。

长远来看,监管部门和电商平台均应提高监管的技术含量,遏制恶意退货,保障正常退回,让消费者的“后悔权”不打折扣,不受挤压。

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